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医务人员行为规范和文明用语

医院概况

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医务人员行为规范和文明用语

  • 分类:医院文化
  • 作者:
  • 来源:
  • 发布时间:2012-09-08 17:42
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【概要描述】

医务人员行为规范和文明用语

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  • 分类:医院文化
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  平邑县人民医院

  医务人员行为规范

  (一)坚持四项基本原则,热爱社会主义祖国,热爱人民,热爱党,积极投身改革,坚持以人为本和可持续的科学发展观,努力学习马列主义、毛泽东思想、邓小平理论和“三个代表”重要思想,自觉抵制行业不正之风。

  (二)遵守社会公德,加强医德修养,树立良好的职业道德风尚和全心全意为人民服务的思想。要以白求恩同志为榜样,热爱本职工作,对人民极端负责,对技术精益求精。

  (三)人人衣帽整洁,佩戴工作牌上岗,做到举止端庄,谦虚有礼,作风正派。禁止在诊疗过程中或诊断室、病房吸烟。

  (四)礼貌待人,文明行医。对病人接待热情,语言亲切,态度和蔼,服务周到;坚持首诊负责制,不推诿、刁难病人;不准与病人及其亲属争吵斗殴。

  (五)对病人一视同仁,不应因患者的性别、年龄、文化程度、社会地位、衣着外貌及亲疏关系等而有不同对待。

  (六)对工作认真负责,尊重患者,做到诊断及时准确,合理检查,合理用药,治疗安全有效,护理周到热情,杜绝各类医疗事故的发生。

  (七)严格遵守岗位责任制和各项技术操作常规,不得敷衍塞责、玩忽职守,确保医疗安全。

  (八)自觉遵守劳动纪律,上班不迟到、不脱岗、串岗,不干私活,不看非业务书刊。

  (九)互敬互学,团结友爱,严于律已,宽以待人,做安定团结的模范。

  (十)不以医谋私、索贿受贿、收受红包和物品,不接受病人及亲属吃请。

  (十一)严格执行国家的物价政策和规定,不分解收费,不超标准收费,不自立项目收费,不开大处方,不做不必要的检查。

  (十二)不得私自截留病人在院外治疗,不准以任何名义私收病人现金,只有门诊和病区收费室为合法收费单位。

  (十三)不准在工作中相互推诿扯皮或闹无原则纠纷,不准在任何场所发生有损医院声誉的言行。

  (十四)不准在各种业务往来中收受对方各种名义、形式给予的回扣、提成和不正当利益。

  (十五)严格执行各种卫生法规,做到有法必依,执法必严,违法必究。

  医院各级干部要率先垂范,勤奋工作,善于管理,严格要求,用自己的模范行动带出一支思想好、作风正、技术精的医疗卫生队伍。

  医院服务文明用语

  一、基本十字用语:

  请、您好、谢谢、对不起、再见

  二、文明服务规范用语:

  1、您好,请问你需要什么帮助?

  2、对不起,请您再说一遍好吗?

  3、对不起,你有零钱吗?

  4、对不起,请你稍等。

  5、请你把病历卡一起给我。

  6、请问你需要查询什么?

  7、请稍等,我马上给您看?

  8、对不起,请让这位急诊先看。

  9、请问您哪不舒服?

  10、别着急,您慢慢说。

  11、对不起,请排好队。

  12、请别忘了按时服药。

  13、我再与你核对一遍。

  14、在病房请不要抽烟。

  15、请您在病房不要么自用电器。

  16、请您配合病房管理。

  17、请放心,我们会尽力为您治疗的。

  18、你今天感觉好些了吗?

  19、对不起,您今天治疗费不够了,需要再交钱了。

  20、为了方便您的治疗,请您及早把钱交到收费处。

  三、“八个不说”、“六个多”

  不礼貌的话不说,不耐烦的话不说,

  傲慢的话不说,责难的话不说,

  讽刺的话不说,刁难的话不说,

  泄气的话不说,庸俗的话不说。

  多一声问候,多一句解释;

  多一点同情,多一份关爱;

  多一些笑容,多一声祝福。

  导医、分诊服务用语

  1、您好!请问您需要帮助吗(请问您有什么事情吗)?

  2、不客气。欢迎您到我院就诊并提出宝贵意见。

  3、**科在*层,请走好。

  4、请问您看什么科?您挂普通门诊还是专家门诊?

  5、(若患者不知道看什么科)请问您哪里不舒服,我来帮您挂号看医生,请您先填写挂号信息卡。对不起,这个问题我不太清楚,请您稍等一下,我帮您问问。

  挂号、收费处服务用语

  1、今天人多,请不要着急,很快就会轮到您的。

  2、×××,请您到××处领药(检查)。

  3、对不起,我的疏忽给您添麻烦了,我马上给您改过来。4、您的费用共×××元,收您×××元,找您×元,请收好。

  4、您好,请把住院证给我看一下。

  5、你是否参加了医疗保险?请把医保卡交给我。

  6、您好,请预交住院费×××元。

  7、请将收据保管好,出院结算时再交给我们收费处。

  8、您的住院手续已办好,请到×楼×科住院,您走好。

  9、您好,您住哪科,叫什么名字?请把预交款收据给我。

  10、这是您的结算清单,请收好。

  功能检查科服务用语

  1、请把您的就诊卡和交费发票给我。

  2、对不起,请您在一楼收费处交了费再来检查。

  3、对不起,现在人多,请您在候诊区稍坐一会,很快就会轮到您的。4、对不起,这位是急诊病人,请您稍坐一会儿,好吗?

  4、您检查的项目需要空腹,您吃早饭了吗?

  5、现在给您抽血,可能有点痛,请忍耐一下,马上就好。

  6、请轻轻按压5分钟后再把棉签丢入医用垃圾桶内。

  7、这是您的检验报告单,请拿好交给您的主治医生。

  8、请您不要紧张,按我说的做就行了。

  9、由于××原因,请您再做一次,谢谢您的合作。

  10、您的检查做完了,请您×时到××处领取报告单。

  药房服务用语

  1、对不起,您还没有交费,请先到收费处交完费用再来。

  2、请您把就诊卡和发票给我。

  3、×××,您好,这是您的药,请到输液室输液。

  4、×××,您的药已经配齐了,请拿好。

  5、×××,您的中药已配好,马上给您煎药,请您×分钟后到这里来取药。

  6、这是您的药,请收好,药品的服用方法是×××。

  7、药品的用量我都标在药盒上了,请按时服药。

  8、用药期间,请不要吃×××食物。

  临床医师文明用语

  当病人来科室就诊时:

  1、您好!请坐,有哪里不舒服、请讲。

  2、您的病情已经有几天了,请讲详细一点。

  3、请您脱掉鞋子,上检查床平卧,便于检查。

  4、请将您的上衣撩起来,便于检查。

  5、请往这里靠近一点,这里有空调,检查时不冷。

  6、检查时有点难受,请稍微忍一点,谢谢配合。

  7、您的病情,还需要做些辅助检查,才能明确诊断,进行治疗,单子已经开好,请抓紧时间交费检查,请走好。

  8、经检查,您的病情初步拟诊为××,需要住院治疗,请抓紧时间交费,办理住院手续,走好!

  9、您好,还有什么不清楚的地方,可以咨询。我们会满意答复您的。

  10、您好:对我们的医疗服务工作做得不满意、不尽人意的地方, 请多批评指正,我们表示感谢!

  11、您请走好,回去要继续吃药,坚持治疗。祝您早日康复!

  12、请将您的电话联系方式告诉我们,便于及时联系,为您服务。

  当病人来住院治疗时:

  1、您好!现在是早晨查房,昨天夜里怎么样?

  2、请您平卧,我们要检查一下,谢谢配合!

  3、您的病情还需要做一下辅助检查,请办理手续,及时检查。

  4、您好!您的病情是××,需要做手术治疗,征求您的意见,办理一下签字手续,谢谢配合!

  5、您的病情经过治疗,现已稳定好转,由于医保费用限制,需要回家继续治疗,请多理解,欢迎下次再来治疗请走好!

  6、您好!您住院期间,我们的医疗服务还做得不够好,请多批评,我们表示感谢!

  急诊护理服务用语

  1、您好,您哪里不舒服,请告诉我。

  2、请您不要担心,我们会尽力救治的。如果需要帮助,请随时找我们。

  3、我们马上就给您处置(做**治疗、检查)

  4、您现在需要做**检查,大约需要**钱,请家属到收费处交费。

  5、您的病需要住院治疗,大约需要先交 **钱住院押金,如果您同意,我马上帮您办住院手续。

  处置护理服务用语

  1、您好,请您把治疗单和药品给我,我给您做处置。

  2、请问您叫什么名字,以前用过这种药吗?是否过敏?您有没有对其他药物或食物过敏的,家里人有没有对药物过敏的?现在我给您做**过敏试验,需要您等候**分钟后看结果,请您不要离开。您可以在候诊椅上等候,有什么不舒服的,请马上告诉我。

  3、请您到这边来,别紧张,一会儿就好了。

  4、现在给您打**针,请您配合。打针稍微有些疼,请您放松,不要紧张。

  5、您是第一次用青霉素,请在**处休息30分钟,观察一下,如果没有什么反应和不适,您再离开。

  6、请走好,如您回家后有什么不适,请您立即来医院就诊。 住院护理服务用语

  1、您好,我是您的护办护士**,请您在这儿休息一下,我马上为您安排床位。

  2、您好,我是责任护士***,负责您的护理工作。现在我给您介绍一下病区的环境和住院须知。

  3、您好,我是护士长***,负责全科的护理工作,您有什么意见和要求尽管告诉我们,我们一定会认真听取和改进的。您有什么请求和希望,可以跟我讲。

  4、您的主管医生是***,一会儿他就会过来为您检查。现在我为您量一下体温、血压……,请配合一下。

  5、您好,昨晚休息好吗?感觉怎么样? 还有哪里不舒服?

  6、您好,现在为您做**治疗,请配合一下好吗?

  7、请您不要紧张,哪里不舒服请告诉我,我们马上给您处理。

  8、请问您叫什么名字?这是您的药,请您服用,注意多喝水。

  9、明天*时给您做**手术,请您按照要求做好准备,有什么问题随时告诉我们。

  10、您好,请问您叫什么名字?现在我要给您输液,大约需要*小时,您准备好了我就开始为您输液了。

  11、您的液体输完了,我现在给您拔针,有一点点不舒服,请您忍耐一下。

  12、对不起,给您增加痛苦了,再配合一次好吗?

  出院准备护理服务用语

  1、您已基本痊愈,可以出院了。我向您交待一下出院后需要注意的问题。

  2、请您定期来我院复查,如有特殊病情变化,请随时与我们联系。

  接电话(传呼)服务用语

  1、您好,我是**科,请问您找谁(有什么事)?

  2、您贵姓(怎么称呼你)?请稍等,我马上帮您找。

  3、对不起,**医生、护士(主任、护长)暂时不在科内,有什么事我可以为您转达吗?

  4、您好,**床**女士、先生,请问您打传呼有什么需要帮助吗?

  5、好的,请别紧,我们马上到床边来帮助您。

  职能科室服务用语

  1、请坐,请喝水。

  2、别着急,请慢慢讲。

  3、请说具体一点好吗?

  4、请稍等,我马上给您办。

  5、您反映的情况,我们会尽快调查核实后给您答复好吗?

  6、对不起,分管这项工作的同志不在,您把材料(报告、文件)留下,我转交给他可以吗?

  7、很抱歉,我要去开会,请××同志跟您谈好吗?

  8、你提出的意见很好,我们一定会认真改进的。

  9、感谢您对我们工作的理解与支持。

  医院服务忌语

  服务禁语、不规范服务用语

  (一)服务禁语:

  1、不知道,问别人去。

  2、刚才不是跟你说了,怎么又问?

  3、怎么这么烦啊!

  4、谁叫你病历卡不拿出来。

  5、没零钱,自己去换。

  6、为什么不提前准备好。

  7、没带钱怎么看病?

  8、上面写着,不会自己看?

  9、越忙越添乱,真烦人。

  10、叫什么,打针哪有不痛的。

  11、计算机计费不会出错的。

  12、你这个病看不好,住院也没用。

  13、我医生还是你医生?

  14、不想看就别看。

  15、不想住院就出去。

  16、没钱就停药(停治疗)。

  17、这是医院,不是你家。

  18、我就这态度,怎么样。

  19、你去告啊,随便告哪都行。

  20、有意见,找院长去。

  (二)不规范服务用语:

  1、不知道。

  2、你快点。

  3、计算机的问题,我也没有办法。

  4、快点去交钱。

  5、不是我管的,我不知道。

  6、我也没办法啊。

  7、抽烟(用电)罚款。

  8、这不是我的错,没这回事。

  9、病历不能随便给你看。

  10、办公室你不能进来。

  药房服务忌语

  1、“不知道”

  2、“这药没有,找医生去”

  3、“怎么吃法,你自己看,上面不写着吗”

  4、“钱还没交,就拿药啦,交钱去”。

  5、“你用这药对不对、好不好?我哪知道”。

  6、“我就这个态度,你去告好了”。

  住院收费处服务忌语

  1、“钱不够,回家拿钱去”。

  2、“你问我,我问谁去”。

  3、“预交费单没带来,结什么帐”。

  4、“我不知道,你问病区去”。

  5、“我就这个态度,你去告好了”。

  检验科服务忌语

  1、“不知道,问医生去”

  2、“跟你讲过了,还要问”。

  3、“还没到时间,都出去”。

  4、“上面都写着,你不会自己看啊”。

  5、“空腹抽血,谁叫你吃东西的”。

  6、“我就这个态度,你去告好了”。

  放射科(CT)服务忌语

  1、“喂,到你了”。

  2、“还没划价、交钱,就来拍片了,去,去”。

  3、“急什么,要快不会早点来呀”。

  4、“你病这么重,为什么不早点来检查”。

  5、“你得的是癌症,治不好了”。

  6、“我就这个态度,你去告好了”。

  急诊科服务忌语

  1、“不知道,去问医生”。

  2、“又喊了,怎么这么烦”。

  3、“动作快点,都象你这样,我们忙也忙死了”。

  4、“打针总是要疼的,叫什么叫”。

  5、“不是有家属吗,自己做不就得了”。

  6、“我就这个态度,你去告好了”。

  门诊医师服务忌语

  1、“急啥,没看见我正忙”。

  2、“你是医生还是我是医生”。

  3、“怎么啦,我就这个水平”。

  4、“怎么搞的,一点都不配合,这样我们怎么检查”。

  5、“我就这个态度,你去告好了”。

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