行业作风建设情况
发布时间：
2012-08-30
行风建设十项规定
（一）医院一切工作要以病人为中心，以质量为核心，为患者提供优质服务；做到语言文明，服务热情，有良好的医德医风；
（二）合理检查、合理用药，努力减轻患者的负担；
（三）采取有效措施，基本消除门诊服务中的“三长一短”现象（即：患者挂号、划价、取药排队时间过长，医师为患者诊察的时间过短。 （四）认真搞好门诊咨询、导诊服务，并配备适量的便民设施；
（五）急诊抢救病人到院后，必须在5分钟内开始处置；
（六）急诊科必须配备至少一名副主任医师或以上职称的医师，由技术过硬的技术骨干负责急诊工作；
（七）院内急会诊，要在20分钟内到位；
（八）不发生乱收费的现象；
（九）不购进、使用伪劣、过期药品；
（十）根据患者的需求，不断改进服务，群众对医院服务的满意率，要达到95%以上。
防止医药购销不正之风采取的十项措施
一是严格执行药品网上集中招标采购工作制度，急救药品、生物制剂等医疗必需而网上未中标的药品，上报卫生局批准后方可采购。
二是对药品供应商采取制约措施。与药品供应商签定药品销售行为协议。药品销售人员必须通过正当途径开展业务活动，不得以任何形式向医院工作人员赠送好处费、回扣、临床促销费及有价证券、宴请、实物和免费旅游等。违反上述规定的药品经营企业，医院将终止业务往来，并冻结药款。同时公示药品供应商照片，以便大众监督。在各病区、各楼层醒目处，粘贴医药代表禁入标志，并公布举报电话。
三是监督检查临床药品使用知情同意单使用情况。临床医生在给患者开药前，必须为患者提供两种以上作用相同或相近、不同价位的药品，供患者选用，让患者明明白白的使用药品。
四是监督检查抗菌药物分级管理制度的落实情况，根据抗菌药物特点、临床疗效、细菌耐药性、不良反应以及药品价格等因素，将抗菌药物分为三级，临床医生要严格执行此原则。确保患者用药安全合理。
五是充分发挥药事管理委员会监督指导作用。进一步完善我院临床合理用药原则及相应的检查细则。特别是抗生素的使用情况进行检查，对不合理用药，违反抗生素使用原则的医生将给予处罚。
六是加大临床路径规范用药的检查力度，降低患者的药物治疗费用。
七是对全院临床各科抗菌药物使用情况进行调查，及时纠正用药错误和过度使用。
八是对药品的使用情况实行动态监测，监控药品收入占全院业务收入的比例和住院病人抗菌药物使用率、门诊处方抗菌药物使用比例。及时发现异常信息，及时调查、及时报告，对滥用药品的医生做出警告、诫勉谈话和处罚。
九是建立临床药师制，以临床药学为基础，以促进临床科学、合理用药为目的，开展药学技术服务。从购药到药品调剂乃至临床用药全过程进行全面质量管理，保证患者用药安全。
十是坚决制止和纠正收受、索要“红包”以及开单提成等不正之风。禁止药剂科工作人员为药商统计处方，加强药剂科手工处方的管理和微机的管理。
医德医风建设
一、医德医风教育
1、以正面教育为主，理论联系实际，注重实效，长期坚持不懈。
2、主要教育形式有：利用科室政治学习时间进行医德规范的集中学习讨论，定期组织上医德课，不定期举办演赛、知识竞赛、讨论会、医德医风培训班等。
3、对新进院工作人员进行上岗前医德医风教育。
4、抓好正、反两反面的典型教育，对好的典型即使宣传、表彰，对违反医德医风建设的人和事进行批评教育，重者严肃处理。
二、医德医风管理
1、建立医德医风建设责任制，实行分级管理，凡科室或部门工作人员发生违法违纪问题，除追究当事人之外，还要视情节追究科室主要负责人及院分管领导的责任。
2、建立医德医风考核评议制度，一年考核评议一次，考核结果计入个人医德医风考核档案，作为评选先进、职称聘任的重要依据。
三、医德医风监督和检查
1、院精神文明建设领导小组定期组织有关部门对住院病人、门诊病人、出院病人进行问卷调查，及时掌握社会对医院工作的评价情况，不断改进工作；
2、聘请社会监督员，每年定期召开社会监督员座谈会，通报医院情况，倾听他们的意见和建议；
3、作为精神文明建设的一项指标，不定期组织有关人员进行医德医风督促检查，及时发现问题，限期整改；
4、建立院领导、职能科室负责人与临床、医技科室及后勤科室联系制度，定期或不定期到科室，进行医德医风建设座谈、宣传教育、督促帮助；
5、完善医德医风举报制度，公开群众举报、投诉电话，制定专人负责受理群众的举报和来信来访工作；
6、全院工作人员实行挂牌服务，自觉接受监督。
四、医德医风奖惩、管理责任及责任追究
1、对收到病人锦旗、感谢信、上交红包及爱心捐助的好人好事给予奖励。
2、对医务人员在年内多次病人问卷调查中反映集中、评价较高者，将推荐年终评选。
3、因服务态度、医德医风建方面的问题受到病人投诉给医院造成影响的，经查实，给予扣发奖金，并进行医德医风培训，写出保证书。
4、职工因无故违反劳动纪律的，按规定扣科室精神文明建设考核得分基础上，职工个人按院劳动纪律管理办法进行处理。
5、职工未挂牌服务或胸牌不规范、衣帽不整洁者，违反一次扣个人0.5分。
6、病人满意度调查在90%以下者，每低于1%扣科室0.5分。
7、经查实，医务人员在医疗活动，利用职务之便，索要或暗示收受红包、回扣、宴请及其他不正当利益者，作待岗处理，并按省卫生厅的新规定接受其他处罚，并按要求追究相关科室和人员的责任。
患者的权利与义务
您享有的权利和义务：
一、在我院就诊中您享有的权利：
1、您享有医疗救治、预防保健服务的权利。
2、您享有知道疾病诊断、病情进展、医生建议的诊疗方案、费用、相应风险、疗效及愈后的权利，医护人员会将有关情况向您说明，如您有不明之处，请及时提出请医护人员解答。您对医生提出的诊断及治疗方案享有选择权和决定权。
3、您身体出现不适或需要帮助时，请使用床头呼叫器呼叫医护人员，或者通过其他方式通知护士站，我们将及时为您提供医疗、护理服务。
4、您可以书面委托具有民事行为能力的人作为您的代理人，代您行使相关的知情同意权利和诊疗选择决定权利。
5、您有权利复印法律规定范围内的病历资料。
6、我院尊重您的隐私权，您可以要求医生对您的病情进行保密。
7、医务人员遵守医德规范，认真执行卫生行业“八不准”规定，工作人员不得收受“红包”、礼品及宴请。请您监督，有违反者，请举报至总值班室、纠纷办，医院总值班室投诉电话：4689060，纠纷办投诉电话：4689666。
8、我院在每座医疗用房都设立了意见箱，欢迎您及家属对医院工作提出宝贵意见，以及时改进我们的工作和服务。
9、如果发生医疗纠纷，您可向医院纠纷办反应并协商解决，或申请卫生行政部门调解处理，或向人民法院提起诉讼。
10、我院办公室电话：4689000、4689100，欢迎您对我院工作人员的服务态度、质量进行监督。
二、在我院就诊中您应履行的义务：
1、您必须提供真实的个人信息，包括姓名、性别、年龄、身份证、地址、联系方式及报销类别等。凡冒用他人姓名就医而发生的医疗费用及纠纷等后果自负。
2、您必须向医护人员详尽如实地提供与您健康有关的一切情况，包括本次患病的基本情况、既往病史、诊治经过、药物过敏史及其他有关详情。凡因隐瞒病情而发生的延误诊治、费用等后果自负。
3、请您和家属遵守医院的规定和制度，听从医护人员的指导和安排，不要擅自翻阅病历和其他医疗记录，如欲了解病情可向主管医师垂询。
4、入院后请您遵守医院规定，住院期间请勿擅自离开病区、医院及外宿，以免发生意外。由于您擅自离开病区、医院或者外宿而引起的任何意外情况后果自负，我院不承担任何责任。
5、医护人员查房、治疗时间请您不要离开病房。不要在病室内大声喧哗或做其他与诊疗无关且有碍医疗秩序的事情。
6、您需要进行特殊检查、特殊治疗、手术时，在医生充分告知的前提下，您应签署知情同意书。文书一经自愿签署，即具有相应法律效力，对您正确行使自己的合法权益具有重要意义。
7、为配合治疗，住院期间医生会根据您的病情为您合理定制饮食，您应进食医院营养食堂的配餐。
8、您应遵从医生的医嘱积极配合治疗、按时出院，出院后，您应该按照医生的医嘱进行活动、休息并且保证定期复诊。
9、请您爱护公共财物，自觉维护医院公共场所卫生、清洁，维护病房安全、安静，请您不要干扰其他患者诊疗。
10、您不能要求医护人员为您提供虚假医学文书和票据。
11、住院期间未经主管医师同意您不得擅自到院外就诊、购药、私自请医师来我院会诊及采取其他治疗手段，否则由此发生的不良后果自负。
12、为确保安全，严禁在病区、病室内吸烟、饮酒，严禁使用电炉、酒精炉、煤油炉、电饭煲、电暖气及其他家用电器，违者将按医院有关规定处理，由此发生的不良后果自负。
13、为了保障患者生命安全，保证医护人员执行医疗行为，病室不得反锁、拴死。
14、病房为公共场所，患者个人的手提电脑、现金、证件等贵重物品请勿带入病房，如若带入请自行妥善保管，防止丢失。患者违反规定造成财产损失的，我院不承担赔偿责任。
15、陪住家属应严格遵守医院的相关制度和规定。相关问题请咨询主管医护人员。
16、如果您在本院被确诊为法定传染病，医院将依法律规定对您采取相应的诊疗措施，您应该积极配合。
17、请您尊重医护人员的人格权、人身权。
18、我院为教学医院，承担滨州医学院、山东医专等多家医学院校的临床各专业教学任务，请您积极配合临床教学工作。临床教学活动涉及到门诊和住院的相关医疗过程中，我们在临床教学活动中将充分保护您的隐私。感谢您对我院临床教学工作的理解以及对医学人才培养的大力支持。
医院监督投诉方式
一、监督方式
设医院总值班室具体负责接待患者投诉和来电、来信，调查、处理上级部门交办的相关事宜；在门诊、住院部大楼大厅设置意见箱，并公布举报电话。
二、监督投诉电话
医院总值班：4689060
医院办公室：4689000 4689100
医院医务科：4689666
政工科：4689018
医患关系接待办公室：电话：4689666。
三、投诉应答时限
本院收到申请后，能够当场答复的，当场予以答复；不能当场答复的，自收到申请之日起7个工作日内予以答复；如需延长答复期限，经批准后，可延长7个工作日，并告知申请人。申请人申请公开的信息涉及第三方权益的，我院征求第三方意见所需时间不计算在上述规定的期限内。
平邑县卫生局投诉电话
1、卫生行风投诉电话
0539-4212748 4211219
2、卫生监督投诉电话
0539-4681716 4681768
3、医疗纠纷、收费投诉电话
0539- 4228161 4211219
平邑县人民医院关于重新修订文明用语和服务禁语的通知
医院作为社会的一个重要窗口，既需要提倡文明服务用语，也需要明确医务人员服务中有哪些禁语，这对于医院精神文明建设，促进医德医风建设，改善医患关系都能起到积极作用。现将文明用语和服务禁语进行重新修订，请全体职工遵照执行。
一、基本十字服务用语：
请、您好、谢谢、对不起、再见
二、文明服务规范用语：
1、您好，请问你需要什么帮助？
2、对不起，请您再说一遍好吗？
3、对不起，您有零钱吗？
4、对不起，请您稍等。
5、请您把病历卡一起给我。
6、请问您需要查询什么？
7、请您再说一遍好吗？
8、请稍等，我马上给您看。
9、对不起，请让这位急诊病人先看。
9、请问您哪不舒服？
10、别着急，您慢慢说。
11、对不起，请排好队。
12、我再与您核对一遍。
13、同志请拿好药，慢走。
14、请别忘了按时服药。
15、请您保管好病历。
16、在病房请不要抽烟。
17、请您好好配合治疗。
18、请您配合病房管理。
19、请放心，我们会尽力为您治疗的。
20、您今天感觉好些了吗？
21、对不起，您今天治疗费用不够了，需要再交钱了。
22、为了方便您的治疗，请您及早把钱交到住院收费处。
23、不用谢，这是我们应该做的。
24、祝您早日康复。
三、服务禁语、不规范服务用语
(一)服务禁语：
1、嘿！老头子（老太婆）
2、不知道，问别人去。
3、刚才不是跟你说了，怎么又问？
4、听见没有，你耳聋了啊！
5、要下班了还来看病！
6、没带钱，还想看病！
7、你问我，我问谁？
8、你吃饱了撑的啊！
9、怎么这么烦啊!
10、谁叫你病历卡不拿出来。
11、没零钱，自己去换。
12、为什么不提前准备好。
13、上面写着，不会自己看？
14、越忙越添乱，真烦人。
15、叫什么，打针哪有不痛的。
16、怕啥？流点血没关系。
17、计算机计费不会出错的。
18、 这是医院，不是你家。
19、、我就这态度，怎么样。
20、没看见我正忙着吗？
21、我是医生还是你是医生？
22、我解决不了，找别人去。
23、不想看就别看。
24、还不懂，真是傻瓜。
25、不想住院就出去。
26、跟你说过了，怎么还问。
27、没钱就停药(停治疗)。
28、你有完没完。
(二)不规范服务用语：
1、不知道。
2、你快点。
3、着什么急。
3、计算机的问题，我也没有办法。
4、快点去交钱。
5、不是我管的，我不知道。
6、我也没办法啊。
7、抽烟(用电)罚款。
8、这不是我的错，没这回事。
9、病历不能随便给你看。
10、办公室你不能进来。
四、“八个不说”、“六个多”
不礼貌的话不说，不耐烦的话不说，
傲慢的话不说， 责难的话不说，
讽刺的话不说， 刁难的话不说，
泄气的话不说， 庸俗的话不说。
多一声问候， 多一句解释；
多一点同情， 多一份关爱；
多一些笑容， 多一声祝福。
平邑县人民医院医护人员的文明用语
1、请，您好！
2、再见，谢谢您！
3、对不起，请稍候。
4、祝您早日康复。
5、请您保管好病历。
6、请再说一遍好吗？
7、请问您哪儿不舒服？
8、请您好好配合治疗。
9、别着急，您慢慢说。
10、在病房请不要抽烟。
11、您今天感觉好些了吗？
12、请稍等，我马上给您看。
13、同志请拿好药，慢走。
14、同志，请别忘了按时服药。
15、不用谢，这是我应该做的。
16、请放心，我们会尽力为您治疗。
17、对不起，请让这位急诊病人先看。
平邑县人民医院医护人员的服务忌语
1、嘿！老头子。
2、老太婆，你吃饱了撑的呀！
3、跟我无关，问别人去。
4、听见没有，你耳聋啊！
5、我就这态度。
6、 你问我，我问谁？
7、 要下班了还来看病？
8、 没带钱，还想看病？
9、这是医院，不是你家。
10、跟你说过，怎么还问。
11、我解决不了，找别人去。
12、叫什么，打针哪有不痛的。
13、交钱，快点。
14、没看见我正忙着吗？
15、着什么急。
16、没零钱，自己换去。
17、还不懂，真是傻瓜。
18、越忙越添乱，真烦人。
19、为什么不提前准备好。
20、你有完没完。
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